Service Level Agreements (SLA) bei Call Center

Vertragsbedingungen zwischen Call Center + Unternehmen

Service Level Agreements, kurz SLA sind Vertragsvereinbarungen zwischen Unternehmen und Dienstleistern. Ziel ist es, den Auftragsgeber diverse Kontrollmöglichkeiten zu geben, um Dienstleistungen messbarer und transparenter zu machen.

Service Level Agreements geben Auskunft für Auftragsgeber und Auftragsnehmer über …

  • Benennung der Servicelevels
  • Leistungsumfang des Auftragsnehmers
  • Anforderungsziele des Auftraggebers
  • Verantwortlichkeiten für Auftraggeber und Auftragnehmer
  • Servicezeiten des Auftragsnehmers
  • Reaktionszeiten
  • Vertragsdauer
  • Preisstrukturen
  • Eventuelle Vertragsstrafen bei nicht Erfüllung
  • Weitere Service Level Kennzahlen (KPIs)

Nicht nur im Call Center werden SLA vereinbart, sondern auch in der Logistik, im E-Commerce, Personaldienstleistern, in der Telekommunikation, Hosting von Servern und Rechenzentren oder bei Managed Service Providern.

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Unterschied zwischen Call Center, IT Help Desk und IT Service Desk

Überschneidung von Synonymen bei externen Anbietern

Die Verwendung von Fachausdrücken für Unternehmensformen oder -bereiche von externen Dienstleistern, lassen den Laien meinen, es handle sich um das gleiche Leistungsangebot. Dies ist ein Trugschluss und sollte bei Angebotsvergleichen der externen Dienstleister beachtet werden:

Man unterscheidet wie folgt:

  1.  Call Center – ist eine zentrale Anlaufstelle für den kaufmännischen und technischen Kundenkontakt. Diesen zu pflegen, zu interagieren und zu verwalten ist Hauptaufgabe des Call Center Agenten am Telefon. Es wird zwischen Outbound-Callcentern (Ausgehende Anrufe – Telefonmarketing, Neuproduktvorstellung, Inkasso …) und Inbound-Callcentern (Eingehende Anrufe – Produktsupport, Kundenservice, Auftragsabwicklung, Sekretariatsservice …)
  2.  IT Help Desk – ist eine bereichsbezogene Anlaufstelle für Kunden und Benutzer, die Unterstützung und Informationen für Prozesse, Produkte und Dienstleistungen liefert. Diese können flexibel im Unternehmen eingesetzt werden und sind nicht ans Telefon gebunden, sondern können Vorort, über gebührenfreie Telefonnummern, per Webseite, per Live-Chats oder per Mail kontaktiert werden. Man unterscheidet hierbei zwischen technischen Supportzentren, Produkt-Support, Garantie-Support oder Service-Anfragen.
  3. IT Service Desk – ist eine zentrale Anlaufstelle für IT Services, für die Bereitstellung von Ressourcen und der Freigabe und Verwaltung von Zugriffen. Im weiteren Sinne werden die Bereiche Kundenbindung, Berichtswesen und Wissensmanagement bearbeitet. Dabei ist es egal, ob das Unternehmen einen physischen Standort besitzt oder als Remote Operation fungiert.

Zusammenfassend gesagt, kommt es auf das erforderliche Leistungsspektrum und die gewünschten Services eines jeden einzelnen Unternehmens an und muss individuell angepasst werden.

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Pro und Contra für den interner Kundenservice bei Unternehmen

Pro und Contra für den interner Kundenservice bei Unternehmen

Call Center Compass vergleeicht interne mit externen Kundenservice                         

Der interne Kundenservice kümmert sich um die Wünsche der Kunden, berät rund um Produkte und Dienstleistungen eines einzelnen Unternehmen und behebt Probleme und Störungen im helpdesk (falls vorhanden). Der interne Kundenservice hat einige Vor- & Nachteile für Unternehmen, die im folgenden genannt werden. Beide, sei es im internen oder externen Kundenservice haben ein Ziel gemeinsam:

 "Kunden kurzfristig gewinnen und langfristig halten."

Die Vorteile des internen Kundenservice im Unternehmen sind:

- Alleinige und vollkommende Kontrolle über den gesamten Kundenservice

- Direkten Zugriff und Verwaltung von Mitarbeitern

- Direkte Umsetzung von neuen Prozessen

- Personal konzentriert sich ausschließlich auf das eigene Produkt

Die Nachteile im internen Kundenservice im Unternehmen sind:

- Sehr hohe Personal-, Verwaltungs-, Raum- sowie Hard- und Softwarekosten

- Abwesenheit ist spürbar bei Krankheit oder Urlaub, welches weitere Kosten durch Personalersatz verursacht

- 24/7 Erreichbarkeiten sowie Notfallhotline sind intern meist nicht zu bezahlen

- Großer Verwaltungsapparat für Personal, EDV, Rechtliche Themen wie Datenschutz und Arbeitsschutzgesetzte

- Hoher Zeitaufwand für Schulungen und Einarbeitung

- Einschlägiges Knowhow, diverse Tools und gründliches Monitoring sind für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Problemstellungen zwingend erforderlich

- Interne Server für die Arbeit mit Ticketsystemen oder weiteren Softwares im Call Center Segment sind bereitzustellen

Der interne Kundenservice in Unternehmen sollte somit immer zu den Eigenschaften des Unternehmens zusammenpassen. Insbesondere mit der Größe des Unternehmens, mit der Anzahl an Kunden des Unternehmens sowie der Anfragehäufigkeit von Kunden über die Hotline. Sind die oben genannten Kriterien fürs eigene Unternehmen kostengünstiger und vom Arbeitspensum zu bewältigen, dann kann der interne Kundenservice das richtige fürs Unternehmen sein.

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Call Center Vergleich steigert die Kundenzufriedenheit

Unternehmen sollten passende und individuelle Call Center Lösungen finden

Der Vergleich von Call Centern kann problematisch und unübersichtlich sein. Die Wahl des richtigen IT Dienstleisters soll für das eigene Unternehmen den bestmöglichen Service generieren und Kunden langfristig zufriedenstellen. Aus diesem Grund sind folgende Kriterien entscheidend:

Die wichtigsten Anforderungen an das Call Center lauten:

  • Der Leistungsumfang des Call Centers (Helpdesk, Bestellannahme, Terminvereinbarungen, Notfallhotline, …)
  • Die anfallenden Kosten für die einzelnen Leistungen
  • Die Erfahrung auf die ein Call Center aus vergangenen Kooperationen zurückgreifen kann
  • Die Größe und Kapazität des Call Centers
  • Kernbereiche und Zusatzservices sollten beachtet werden (z.B. 24/7 Erreichbarkeit)

Die wichtigsten Informationen von Ihrem Unternehmen an ein Call Center lauten:

  • Beschreibung, Umfang und Komplexität der Produkte
  • Angaben zur Zielgruppe
  • Wichtige Informationen zum Unternehmen selbst
  • Forecast
  • Servicezeiten
  • Abrechnungsart/Minute/Call Preis
  • Schulungsaufwand
  • GoLive / Start Tätigkeit
  • Budgetvolumen

In der Regel ist die Auslagerung des kaufmännischen und technischen Supportes am Telefon weitaus günstiger. Das Unternehmen muss sich nicht mehr mit der zeitaufwendigen Suche des Personals noch mit der Personalverwaltung bei z.B. Urlaubs oder Krankheitsausfällen beschäftigen. Außerdem entfallen extra Kosten für z.B. Räumlichkeiten und Arbeitsausstattungen.

 

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