Service Level Agreements (SLA) bei Call Center

Vertragsbedingungen zwischen Call Center + Unternehmen

Service Level Agreements, kurz SLA sind Vertragsvereinbarungen zwischen Unternehmen und Dienstleistern. Ziel ist es, den Auftragsgeber diverse Kontrollmöglichkeiten zu geben, um Dienstleistungen messbarer und transparenter zu machen.

Service Level Agreements geben Auskunft für Auftragsgeber und Auftragsnehmer über …

  • Benennung der Servicelevels
  • Leistungsumfang des Auftragsnehmers
  • Anforderungsziele des Auftraggebers
  • Verantwortlichkeiten für Auftraggeber und Auftragnehmer
  • Servicezeiten des Auftragsnehmers
  • Reaktionszeiten
  • Vertragsdauer
  • Preisstrukturen
  • Eventuelle Vertragsstrafen bei nicht Erfüllung
  • Weitere Service Level Kennzahlen (KPIs)

Nicht nur im Call Center werden SLA vereinbart, sondern auch in der Logistik, im E-Commerce, Personaldienstleistern, in der Telekommunikation, Hosting von Servern und Rechenzentren oder bei Managed Service Providern.

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