Unterschied zwischen Call Center, IT Help Desk und IT Service Desk

Überschneidung von Synonymen bei externen Anbietern

Die Verwendung von Fachausdrücken für Unternehmensformen oder -bereiche von externen Dienstleistern, lassen den Laien meinen, es handle sich um das gleiche Leistungsangebot. Dies ist ein Trugschluss und sollte bei Angebotsvergleichen der externen Dienstleister beachtet werden:

Man unterscheidet wie folgt:

  1.  Call Center – ist eine zentrale Anlaufstelle für den kaufmännischen und technischen Kundenkontakt. Diesen zu pflegen, zu interagieren und zu verwalten ist Hauptaufgabe des Call Center Agenten am Telefon. Es wird zwischen Outbound-Callcentern (Ausgehende Anrufe – Telefonmarketing, Neuproduktvorstellung, Inkasso …) und Inbound-Callcentern (Eingehende Anrufe – Produktsupport, Kundenservice, Auftragsabwicklung, Sekretariatsservice …)
  2.  IT Help Desk – ist eine bereichsbezogene Anlaufstelle für Kunden und Benutzer, die Unterstützung und Informationen für Prozesse, Produkte und Dienstleistungen liefert. Diese können flexibel im Unternehmen eingesetzt werden und sind nicht ans Telefon gebunden, sondern können Vorort, über gebührenfreie Telefonnummern, per Webseite, per Live-Chats oder per Mail kontaktiert werden. Man unterscheidet hierbei zwischen technischen Supportzentren, Produkt-Support, Garantie-Support oder Service-Anfragen.
  3. IT Service Desk – ist eine zentrale Anlaufstelle für IT Services, für die Bereitstellung von Ressourcen und der Freigabe und Verwaltung von Zugriffen. Im weiteren Sinne werden die Bereiche Kundenbindung, Berichtswesen und Wissensmanagement bearbeitet. Dabei ist es egal, ob das Unternehmen einen physischen Standort besitzt oder als Remote Operation fungiert.

Zusammenfassend gesagt, kommt es auf das erforderliche Leistungsspektrum und die gewünschten Services eines jeden einzelnen Unternehmens an und muss individuell angepasst werden.

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